SEO-Glossar: Customer Success Manager

 

Was ist ein Customer Success Manager (CSM)?

Der Begriff „Customer Success Management“ bezieht sich auf die Strategie von Unternehmen, damit die eigenen Kunden erfolgreich sind und positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen. Sie sorgen dafür, dass Kunden den größten Nutzen aus einem Produkt oder einer Serviceleistung ziehen.

 

Customer Success Manager, auch Client Success Manager, sind also Mitarbeitende eines Unternehmens und direkte Ansprechpartner für deren Kunden. Sie betreuen diese und arbeiten eng mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass deren Bedürfnisse und Anforderungen zur Zufriedenheit erfüllt werden.

 

CSM sammeln Feedback, pflegen die interne und externe Kommunikation, prüfen den Kundenerfolg und kümmern sich proaktiv um ihr Unternehmen, indem sie regelmäßig neue Möglichkeiten zur Erfolgssteigerung vorschlagen.

 

 

Die Bedeutung von CSM für Unternehmen

Kunden sind das Herzstück eines jeden Unternehmens, weshalb auch ihre Zufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist.

 

Customer Success Manager kümmern sich um eine gute Kundenbindung und darum, die Kundenloyalität zu stärken. Da CSM stets eng mit den Kunden ihres Unternehmens zusammenarbeiten, können sie wertvolle Einblicke in deren Bedürfnisse und Anforderungen gewinnen, die wiederum dem Unternehmen helfen können, Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.

 

Weitere Vorteile, die Unternehmen durch Customer Success Manager erhalten, sind:

 

• CSM können durch die Identifizierung von Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung beitragen.
• Durch die Verbesserung des Kundenservice und der Kundenzufriedenheit können Unternehmen die eigene Reputation und das Image verbessern.

 

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Aufgabenbereiche von Customer Success Managern

CSM sollen den Erfolg und die positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen gewährleisten. Um dies zu gewährleisten, haben Customer Success Manager eine Vielzahl von Aufgaben, die es zu bewältigen gilt:

 

Kundenbetreuung und -beratung: CSM sind direkte Ansprechpartner für Kunden und stellen sicher, dass diese bestmöglich beraten werden.

 

Kundenstimme: Customer Success Manager vertreten die Kunden im Unternehmen, vermitteln zwischen Kundenwünschen und Unternehmenskultur.

 

Identifikation von Kundenbedürfnissen: Customer Success Manager müssen die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden identifizieren, um dem Unternehmen dabei zu helfen, die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

 

Strategieentwicklung: CSM sind dafür zuständig, Strategien zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

 

Analyse von Kundendaten: Customer Success Manager überwachen sowohl die Daten als auch das Feedback der Kunden und analysieren diese, um die Dienstleistungen des Unternehmens zu optimieren.

 

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen: CSM arbeiten eng mit anderen Abteilungen wie dem Vertrieb, Marketing oder Kundensupport zusammen, um die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden ganzheitlich zu erfüllen.

 

Was zeichnet einen guten Customer Success Manager aus?

In der Regel verfügen CSM über eine spezielle Zertifizierung oder einen Studienabschluss in Bereichen wie Business, Marketing oder Kommunikation sowie Erfahrung in der Kundenbetreuung, im Account-Management, Vertrieb oder im Marketing.

 

Im Grunde müssen Customer Success Manager jedoch gut organisieren und präsentieren können. Besonders erfolgreich werden CSM besonders dann, wenn die Soft Skills passen wie gute Kommunikationsfähigkeit, Empathie, Problemlösungskompetenz, Teamfähigkeit, Flexibilität und Kundenorientierung.

 

Weitere Anforderungen an Customer Success Manager sind:

• Technische Fähigkeiten wie Kenntnisse in CRM-Systemen, Datenanalyse-Tools & anderen Softwares zur Kundenbetreuung und -analyse;
• Analytische Fähigkeiten, um Kundenfeedback und -daten zu sammeln und zu verarbeiten, um Trends und Muster identifizieren zu können;
• Kreative und soziale Fähigkeiten, wie ein Talent für den Aufbau von Beziehungen, Diplomatie, Überzeugungskraft und Durchsetzungsstärke sowie der Fähigkeit über den Tellerrand zu schauen;
• Führungsqualitäten, da CSM oft eine führende Rolle in Customer Success Teams einnehmen.

 

 

Welche Vorteile haben CSM für Unternehmen?

1. Brückenbauer

Customer Success Manager sind gleichermaßen Vertriebsmitarbeiter und Support-Profis. Denn anders als Kundenbetreuer kümmern sie sich um das Gesamtbild Kunde: Sie vergrößern die Accounts, stärken die Bindung, lösen Probleme und verbessern die Zufriedenheit. CSM treten dann in Aktion, wenn das Verkaufsteam seine Arbeit getan hat, und kümmern sich darum, dass Kunden möglichst schnell erfolgreich mit ihrem neu erworbenen Produkt arbeiten.

 

2. Bindungs- und Beziehungsprofis

Customer Success Manager sind für das Beziehungsmarketing zuständig. Sie halten regelmäßig Kontakt zu Kunden, klären Fragen und räumen Bedenken aus dem Weg. Eine Kundenbindung wird besonders dann stark unterstützt, wenn Customer Success Manager den Onboarding-Prozess der Kunden im Auge behalten. Dabei geht es nicht einmal primär um die beginnende Einarbeitung.

 

Customer Success Manager sollen Kunden einen Mehrwert bieten und somit die Kundenzufriedenheit jahrelang aufrechterhalten. Auch wenn Kunden bereits eine Weile mit dem Produkt arbeiten, fragen CSM nach, ob alles zur Zufriedenheit ist und das Produkt regelmäßig genutzt wird. Ihre Arbeit beginnt dann, wenn ein potenzieller Kunde zum aktiven Nutzer geworden ist.

 

3. Supportgenies

CSM sind an vielen Phasen des Kunden-Lifecycle, der Customer Journey, beteiligt und haben daher einen guten Überblick über das große Ganze. Im Gegensatz zum Kundenservice erkennen Customer Success Manager jedoch Probleme im Voraus, welche mehrere Kunden betreffen und was das für eine mögliche Abwanderung bedeuten kann.

 

Sie können ihre Kunden daher auch umfassend beraten, da sie deren Anforderungen in den Kontext ihrer Unternehmensstrategie stellen und einen Überblick über zukünftige Produkt-Änderungen haben – wie bei vermehrten Fragen nach Produkt-Updates.

 

4. Marken- & Produkt-Vermarkter

Durch regelmäßige Updates und Informationen wecken Customer Success Manager das Interesse ihrer Unternehmenskunden auf kommende Produkte. Sie ermöglichen den Zugang zu Demos und Schulungen, erleichtern Kunden die Implementierung und finden so auf ganz natürliche Weise Upselling-Gelegenheiten.

 

CSM pflegen eine vertrauensvolle und persönliche Beziehung zu den Kunden, was es ihnen einfacher macht, Gelegenheiten zur Vermarktung zu finden und zu nutzen. Des Weiteren sind sie in der Lage, Kunden auch mit technischem Produktsupport und Training zu helfen. Das ist besonders beim Onboarding essenziell, um für die reibungslose Implementierung des Produkts zu sorgen.