SEO-Glossar: Omnichannel

Kanäle im Omnichannel-Marketing

Kanäle, also Channels, sind das Herzstück im Omnichannel-Commerce. Aber welche davon können Marken überhaupt zur Interaktion mit den Kunden nutzen? Für den Verkauf sowie zur Kommunikation bieten sich eigene, als auch externe Kanäle an.

 

Eigene Kanäle

Eigene Kanäle betreiben Unternehmen ohne externe Unterstützung. Für das Omnichannel-Marketing eignen sich Online-Kanäle ebenso wie Offline-Varianten. Um möglichst breit aufgestellt zu sein, solltest du mehrere der nachfolgenden Kanäle einbeziehen:

 

• eigene Website und/ oder Online-Shop
• Blog
• Smartphone-App(s)
• Ladengeschäft vor Ort
• E-Mail-Marketing
• Live-Chat
• Community-Forum
• Kataloge
• Telefon-/ SMS-Benachrichtigungen

 

Externe Kanäle

Auch externe Kanäle Dritter können für den Kaufprozess wichtig sein. Setze daher bei deiner Strategie unbedingt auch auf folgende Channels:

 

• TV-Spots
• soziale Netzwerke
• Messenger wie beispielsweise WhatsApp und Signal
• Marktplätze, vor allem Amazon und Ebay
• Preisvergleichsportale wie idealo
• Suchmaschinen (Bing, Google)

 

 

Was unterscheidet den Omnichannel vom Multi- und Singlechannel-Ansatz?

Hinter den Begrifflichkeiten Omni-, Multi- und Singlechannel stehen drei Ansätze, die es zu differenzieren gilt:

 

• Verfolgt ein Unternehmen einen Singlechannel-Ansatz, dann verwendet es lediglich einen Kanal. Das kann beispielsweise ein stationäres Geschäft oder ein Online-Shop sein.
• Der Multichannel-Ansatz hingegen definiert das Vorhandensein mehrerer Vertriebskanäle. Diese Kanäle des Unternehmens arbeiten jedoch unabhängig voneinander und sind nicht miteinander verbunden. Auch bei dieser Definition könnte man zum Beispiel eine unternehmenseigene Website und ein lokales Geschäft betreiben, die voneinander unabhängig existieren. Kunden könnten damit nur eine der beiden Optionen, nicht aber beide gleichzeitig nutzen.
• Bei der Crosschannel-Strategie nutzt ein Unternehmen ebenfalls verschiedene Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Diese Strategie verbindet die wichtigsten Kanäle miteinander, konzentriert sich jedoch auf einige wenige Anwendungen wie beispielsweise den Onlineshop auf dem Smartphone. Im Unterschied dazu gibt es beim Omnichannel-Marketing unzählige, miteinander verknüpfte Vertriebswege des Einzel- und Onlinehandels, die teilweise auch der Kommunikation dienen.
• Der Omnichannel-Ansatz versteht sich also gewissermaßen als Weiterentwicklung des Crosschannel-Prinzips. Ein Beispiel aus der Praxis könnte so aussehen: Ein Kunde bestellt online und kann das gewünschte Produkt via „click and collect“ zu identischen Konditionen im Ladengeschäft abholen. Durch die nahtlos ineinander überlaufenden Touchpoints profitieren die Kunden also von einem verbesserten und individuelleren Einkaufserlebnis.

 

Und: Im Unterschied zu allen anderen Möglichkeiten bezieht das Omnichannel-Marketing neben den Verkaufs- und Vertriebswegen zudem kommunikative Kanäle und Maßnahmen wie das Content Marketing ein. Beispielsweise vertrauen Marken bei ihren Omnichannel-Strategien kommunikativen Kanälen wie E-Mails, Push-Benachrichtigungen per SMS oder dem telefonischen Kundenservice.

 

Auch externe Kanäle können für die Omnichannel-Strategie hilfreich sein. Manche davon, die ursprünglich nur zur Kommunikation gedacht waren, avancieren inzwischen zu Verkaufskanälen. Das trifft beispielsweise auf Apps, aber auch auf Plakate zu, die durch einen QR-Code direkt zum Shop weiterleiten.

 

Welche Vorteile bieten Omnichannel einem Unternehmen?

Der Omnichannel-Ansatz bringt einem Unternehmen in vielfacher Hinsicht Vorteile:

 

• Die verschiedenen Kommunikationskanäle helfen dabei, die eigene Marketingstrategie zu optimieren. Durch die gesammelten Daten kannst du wertvolle Rückschlüsse auf die Bedürfnisse und Wünsche deiner Zielgruppe ziehen.
• Auf lange Sicht sparst du Kosten ein, wenn du all deine Vertriebskanäle zentral über eine Plattform verwaltest.
• Das Omnichannel-Marketing bietet deinen Kunden größtmögliche Flexibilität, da sie zwischen den jeweiligen Verkaufskanälen hin- und herwechseln können. Deshalb wirken sich Omnichannels positiv auf die Kaufabschlüsse und somit auf den Unternehmenserfolg aus.
• Die kanalübergreifenden Verknüpfungen erhöhen deinen Bekanntheitsgrad und helfen dir bei der Neukundengewinnung.
• Da alle Werbekanäle wie in einer Art Kreislauf miteinander verbunden sind, wird der Einkauf zum einzigartigen Kundenerlebnis. Dank der positiven Customer Experience steigerst du die Zufriedenheit deiner Kunden und damit auch die Bindung zu deiner Marke.

 

 

Omnichannel managen: Darauf kommt es an

Wenn du auf verschiedenen Kanälen präsent sein möchtest, solltest du Kommunikationsbrüche vermeiden und dein Omnichannel-Konzept sorgfältig planen:

 

Optionale Omnichannel-Strategie

Der Erfolg des Kaufprozesses hängt mit der richtigen Omnichannel-Strategie zusammen.

 

Versuche hierbei, das Omnichannel-Erlebnis als optionales Angebot aufzubauen, auf das deine Kunden eingehen können, aber nicht müssen. Eine Notwendigkeit, mehrere Kanäle zu nutzen, würde als störend und starr empfunden werden. Lass deine Kunden daher immer selbst entscheiden, ob sie die verschiedenen Channels nutzen oder ob sie den Kaufvorgang lieber ganz klassisch über einen Kanal abwickeln wollen.

 

Personalisierte Kommunikation

Trage mit einem personalisierten Kundenerlebnis zu einer erfolgreichen Customer Journey bei. Indem du die Kaufprozesse individualisierst und deinen Kunden Raum für eigene Interaktionen lässt, steigerst du das Interesse.

 

Stimme deine On- und Offline-Kanäle aufeinander ab

Schaffe so viele Kundenkontaktpunkte wie möglich, indem du deine Kanäle klug miteinander vernetzt. Das betrifft nicht nur deine Online-Channels wie Social Media. Verbinde über alle Kanäle hinweg auch deine Geschäftsbereiche miteinander.

 

Ein entscheidender Dreh- und Angelpunkt stellt hierbei die Verbindung zwischen dem analogen und dem digitalen Handel dar. Deine Produkte sollten auf der Smartphone-App und im Onlineshop zum Beispiel nicht erheblich anders aussehen als im stationären Einzelhandel. Ebenso sollten die gewährten Rabatte und Aktionen möglichst auf allen Kanälen gültig sein.

 

Einheitliche Informationen

Stelle sicher, dass deine Kunden auf jeder Seite dieselben Informationen finden. Das bedeutet also, dass deine Preisgestaltungen und Produktinformationen im Onlineshop und in den Apps identisch sein sollten.

 

Lerne von den Best Practices

Schaue dich bei der Konkurrenz um. Wie funktioniert ein erfolgreicher Omnichannel-Ansatz? Renommierte Marken wie Disney, Ikea, Mediamarkt und Tchibo haben eines gemeinsam: Sie alle verfügen über ein ausgezeichnetes Omnichannel-Management und erzeugen dadurch das perfekte Kundenerlebnis beim Einkaufen.