Omnichannel-Marketing: In 6 Schritten zur erfolgreichen Strategie

Mit einer intelligenten Omnichannel-Marketing-Strategie erzeugst du außergewöhnliche Kundenerlebnisse auf verschiedenen Kanälen und kannst deine Umsätze langfristig verbessern.

 

In diesem Artikel möchten wir von Timo Specht dir neben der Definition von Omnichannel-Marketing effektive Schritte zu einer wirksamen und nachhaltigen Strategie verraten.

 

Omnichannel-Marketing: Was ist das eigentlich?

Beim Omnichannel-Marketing erzeugst du ein zusammenhängendes Kauferlebnis über verschiedene Marketingkanäle hinweg.

 

Neben Online-Marktplätzen können auch stationäre Geschäfte sowie Apps und E-Mails zu den Omnichannels zählen. Deine Kunden können gewissermaßen zwischen den Kanälen hin- und herswitchen und profitieren von einem nahtlos ineinander übergreifenden, personalisierten Einkaufserlebnis.

 

Merke: Beim Omnichannel- und Multichannel-Marketing handelt es sich um zwei verschiedene Begriffe.

 

Beim Multichannel-Marketing geht es darum, so viele Kanäle wie möglich bereitzustellen. Demnach konzentriert sich das Multichannel-Marketing auf deine Produkte und deine Dienstleistungen. Die Schwäche des Multichannel Marketings besteht darin, dass die Kanäle voneinander unabhängig betrieben werden und nicht zwingend ineinander übergreifen.

 

Anders als bei der Multichannel-Strategie richten Omnichannels ihren Fokus auf die Verbraucher und die Customer Experience. Konkret an einem Beispiel erklärt, bedeutet das:

 

Nach einem Kauf bekommen die Kunden von deinem Unternehmen per E-Mail einen Rabattgutschein zugeschickt. Bei der Omnichannel-Marketingstrategie erhält ein Kunde nach dem Produktkauf hingegen ein persönliches Dankeschön und weitere Produktempfehlungen.

 

Warum ist Omnichannel-Marketing so wichtig?

Bist du der Meinung, dass ein bisschen Content Marketing für deinen Unternehmenserfolg schon ausreicht? Weit gefehlt – Omnichannel-Marketing ist heutzutage wichtiger denn je. Schließlich läuft diese Marketingmaßnahme über viele verschiedene Kanäle hinweg und bildet eine wichtige Basis für die Neukundengewinnung im B2B- und B2C-Bereich.

 

Wer alle Channels aufeinander abstimmt, garantiert ein unvergessliches Kundenerlebnis und bleibt als Unternehmen in Erinnerung.

 

Sobald du deine Omnichannel-Strategie perfektionierst, arbeiten mehrere Kanäle Hand in Hand. Beispielsweise greifen dann die Social-Media-Kanäle und der Kundensupport harmonisch ineinander über und werden von deiner Kundschaft als großes Ganzes empfunden.

 

Zusammengefasst gibt es gute Gründe, warum die moderne Mehrkanalstrategie für Unternehmen wichtig ist und warum du nicht auf sie verzichten solltest:

 

Umsatzsteigerung

Eine kluge Omnichannel-Strategie spricht deine Kunden zur richtigen Zeit über deren häufig genutzte Kanäle an. Nutzt du drei oder mehr Marketingkanäle, kannst du Statistiken zufolge bis zu 297 Prozent mehr Umsatz generieren.

 

Stationären Handel einbinden

Mit einer Omnichannel-Strategie kannst du ein lokales Geschäft in dein Online-Marketing einbinden. Damit steigerst du die Reichweite deines stationären Ladengeschäfts und gewinnst neue Kunden hinzu.

 

Höhere Kundenbindung und -zufriedenheit

Beim Omnichannel-Marketing richtet sich der Einkaufprozess nach den Bedürfnissen der Kunden aus – nicht umgekehrt. Durch den optimalen Support erhöht sich die Kundenzufriedenheit über das Einkaufserlebnis hinaus. Zugleich bindest du mit dieser Maßnahme deine Kunden noch stärker an deine Marke.

 

Positive Empfehlungen

Zufriedene Kunden helfen deinem Unternehmen dabei, weitere Käufer zu finden! Denn ein positives Nutzererlebnis wird von Kundinnen und Kunden häufig mit einer guten Bewertung und einer Empfehlung belohnt. Und wie wir vom Empfehlungsmarketing wissen, ziehen persönliche Erfahrungsberichte weitere Käuferinnen und Käufer an.

 

Harmonisches Markenbild

Vermittelst du durch den Omnichannel-Ansatz ein einheitliches Bild deiner Marke, dann stärkst du das Vertrauen deiner Kunden in dein Unternehmen.

 

Zielgruppe verstehen

Deine Omnichannel-Strategie hilft dir, die Bedürfnisse deiner Zielgruppe besser zu verstehen. Anhand einer umfangreichen Datenanalyse kannst du die Wünsche deiner Kunden noch besser kennenlernen und nach der Auswertung die Customer Experience weiter optimieren.

 

Omnichannel-Commerce: So könnte ein ideales Kundenerlebnis in der Praxis aussehen

In der Praxis könnte die definierte Marketingstrategie wie folgt aussehen:

 

Deine Kunden sehen auf den sozialen Netzwerken deines Unternehmens Produkte, die ihr Interesse wecken. Anschließend klicken sie im Internet auf die Werbeanzeige und gelangen zum Katalog mit dem Produkt.

 

Die Verbraucher informieren sich online, erwerben die favorisierten Produkte jedoch offline im Ladengeschäft vor Ort. Nach dem Kauf erhalten die Kunden weiterhin personalisierte Anzeigen mit Inhalten aus deinem Onlineshop.

 

Strategien für deinen Omnichannel entwickeln: In 6 Schritten zum Erfolg

Um über alle Kanäle hinweg die Einkäufe deiner Kunden noch komfortabler zu machen, benötigst du einen gut durchdachten Ansatz und eine Strategie.

 

Wir zeigen dir Schritt für Schritt, wie du für deine verschiedenen Kanäle eine Strategie entwickelst, die Kunden anzieht, aber auch zu deiner Marke passt.

 

Schritt 1: Ziele definieren

Frage dich zunächst, welche Ziele du mit dieser Marketingstrategie überhaupt erreichen möchtest. Als Beispiele für deine Zielsetzung könnte man die stärkere Kundenbindung, eine Umsatzsteigerung oder einen größeren Wiedererkennungswert deiner Marke nennen.

 

Schritt 2: Zielgruppe definieren

Erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen kennen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Zielgruppe und können ihre verschiedenen Kanäle dementsprechend ausrichten.

 

Damit du die für dein Unternehmen relevanten Kundenkontaktpunkte identifizierst, musst du also zunächst deine Kundschaft kennen. Entwickle dafür eine Buyer Persona mit wichtigen Verhaltensmustern, demografischen Daten und Vorlieben deiner potenziellen Käufer. Basierend auf den analysierten Daten kannst du die Customer Journey anpassen.

 

Schritt 3: Kanäle auswählen und verknüpfen

Wähle anschließend mit deinem Team die verschiedenen Vertriebskanäle aus, die bei deiner Omnichannel-Marketing-Strategie zum Einsatz kommen sollen. Im Vergleich zum Multichannel-Marketing solltest du hier die einzelnen Touchpoints in den Vordergrund stellen.

 

Gemäß der Omnichannel-Definition sollen die einzelnen Kanäle wie bei einer Art Kreislauf ineinander übergehen und ein störungsfreies Kundenerlebnis ermöglichen. Verknüpfe also alle relevanten Kanäle deines Unternehmens miteinander – dein Geschäft, deine App, dein Onlineshop sowie deine Social-Media-Kanäle.

 

Schritt 4: Tools einbinden

Binde die Tools für dein Omnichannel-Marketing ein und konzentriere dich hierbei auf wenige relevante Anwendungen. Um deine Ziele zu erreichen, können zum Beispiel CRM-Systeme für das Customer-Relationship-Management, SEO-Tools oder auch Programme für Medienanalysen wichtig sein.

 

Schritt 5: Kennzahlen zur Erfolgsmessung festlegen

Ob dein Omnichannel-Management erfolgreich funktioniert, findest du mithilfe deiner definierten Kennzahlen heraus. Relevante Informationen über den Erfolg deiner strategischen Maßnahmen liefern dir zum Beispiel Parameter wie die Conversion Rate.

 

Schritt 6: Strategie anpassen

Bewahre dir bei deiner Omnichannel-Strategie eine gewisse Flexibilität. Denn die digitale Einkaufswelt entwickelt sich ständig weiter. Teste und verfeinere deine Strategie mit A/B-Tests und entdecke neue Möglichkeiten, wie du deine Zielgruppe am besten ansprichst.

 

 

Beispiele für eine gelungene Omnichannel-Strategie

Es gibt verschiedene Lösungen für erfolgreiche Omnichannels. Du kannst dir von „Big Playern“ wie IKEA gelungene Strategien abschauen und diese ebenfalls anwenden, sofern sie mit deiner Unternehmensphilosophie sowie deinem Omnichannel-Ansatz harmonieren:

 

Click and Collect

Sehr beliebt bei Kunden ist die zeitsparende Click and Collect-Möglichkeit. Hierbei können Kunden die gewünschten Produkte im Internet in den virtuellen Warenkorb legen, online kaufen und anschließend vor Ort im stationären Laden abholen.

 

In-Store-Displays

Viele Geschäfte verfügen inzwischen über In-Store-Displays, auf denen die Kundschaft Informationen zu bestimmten Artikeln bekommt und/ oder einfach Produkte scannen und bestellen kann.

 

Mobile Apps

Eine mobile App gehört zu den populärsten Omnichannel-Kanälen.

 

In dieser App bestellen deine Kunden ihre Artikel, können eine Wunschliste anlegen oder auch Informationen zur Verfügbarkeit einzelner Produkte aufrufen. Möchtest du als Unternehmen deine Kunden über die genannten Kanäle hinweg erreichen, sollte deine Marke mit der App auch personalisierte Angebote bereitstellen.

 

Kommunikative Services

Das Omnichannel-Marketing nutzt neben den verkaufsfördernden Anwendungen auch kommunikative Vertriebskanäle als Möglichkeiten, um mit den Nutzern in Kontakt zu treten. Darum solltest du deinen Kunden jederzeit die Option bieten, nicht nur via Social Media, sondern auch ganz klassisch via Chat, Telefon oder E-Mail Fragen, Anregungen und Wünsche zu äußern.

 

Diese kommunikativen Möglichkeiten werten deinen Omnichannel-Ansatz auf und heben dich von anderen, vergleichbaren Anbietern ab.

 

So bitte nicht! Typische Fehler im Omnichannel-Marketing vermeiden

Damit du gute Ergebnisse erzielst und deine Kunden zufrieden sind, solltest du typische Stolpersteine im Umgang mit deinen Omnichannels vermeiden:

 

• Achte auf all deinen Kanälen auf eine mobilfreundliche Ansicht. Immer mehr Kunden nutzen mobile Geräte wie Handys für ihre Einkäufe. Dementsprechend sollte auch dein Onlineshop im responsive Webdesign gehalten sein.
• Im Gegensatz zum Multichannel-Marketing geht es bei Omnichannels nicht darum, so viele Kanäle wie möglich zu haben. Stattdessen solltest du vor allem dort aktiv sein, wo deine Kunden sind. Falls sich deine Käufer gerne vor Ort im Geschäft umschauen, dann solltest du das „Offline“-Einkaufserlebnis keinesfalls vernachlässigen. Ebenso verhält es sich mit deinen Social-Media-Kanälen. Du musst nicht auf allen aktiv sein, aber die Kanäle nutzen, die bei deiner Zielgruppe beliebt sind.

 

Fazit

Mit einem gut durchdachten Omnichannel-Marketing ermöglichst du deinen Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis auf mehreren Kanälen. Auf diese Weise erhöhst du die Bekanntheit deiner Marke, stärkst die Kundenbindung zu deinem Unternehmen und erhältst einen besseren Einblick über die Bedürfnisse deiner Zielgruppe.

 

Es kann jedoch eine Herausforderung sein, mehrere Kanäle in dein Omnichannel-Management zu integrieren. Wir von Timo Specht helfen dir gerne dabei, Omnichannel-Lösungen zu entwickeln, welche die Einkäufe für deine Kunden noch spannender und passgenauer machen.